Relance clients en assurance : échéances et renouvellements

Dans un cabinet de courtage, la signature n'est que le début de la relation. Chaque contrat a une date d'échéance, et cette date revient tous les ans. C'est le moment où le client compare, où un concurrent peut le démarcher, mais aussi celui où vous pouvez revoir ses garanties, corriger un tarif ou lui proposer ce qui lui manque. Un cabinet qui laisse passer ses échéances sans rien faire perd des clients sans s'en apercevoir.

Pourquoi l'échéance est-elle un moment décisif ?

Le client reçoit son avis d'échéance et découvre sa nouvelle cotisation. S'il n'a pas eu de nouvelles de son courtier depuis la signature, il se pose naturellement la question de changer. À l'inverse, un client contacté avant l'échéance, avec une revue de sa situation, voit la valeur de votre accompagnement au moment précis où il en doute.

Les possibilités de résiliation se sont élargies au fil des réformes : résiliation après la première année pour l'auto, l'habitation et les assurances affinitaires (loi Hamon), à tout moment après un an pour les complémentaires santé, à tout moment pour l'assurance emprunteur depuis la loi Lemoine. Votre client peut partir plus facilement qu'avant. Il peut aussi vous rejoindre plus facilement : la même mécanique joue pour vos prospects.

Quelles obligations encadrent le renouvellement ?

Pour les contrats à tacite reconduction souscrits par des particuliers, l'assureur doit rappeler à l'assuré, avec l'avis d'échéance, la date limite pour s'opposer à la reconduction (article L113-15-1 du Code des assurances, issu de la loi Chatel). Ce n'est pas au courtier d'envoyer cet avis, mais vous devez savoir quand il part, pour ne pas découvrir la réaction du client après coup.

Le renouvellement est aussi un moment de conseil. Si la situation du client a changé — naissance, déménagement, création d'entreprise, départ à la retraite —, les besoins exprimés lors de la souscription ne sont peut-être plus d'actualité. Les mettre à jour fait partie de votre devoir de conseil, détaillé dans notre guide Devoir de conseil du courtier (DDA).

Quand faut-il relancer un client avant son échéance ?

Il n'y a pas de règle unique, mais une logique : commencer assez tôt pour avoir le temps d'agir, et répéter le contact à l'approche de la date. Un calendrier simple en trois temps fonctionne pour la plupart des contrats.

• Environ deux mois avant : préparez le dossier. Relisez les garanties, les sinistres de l'année, les éventuelles évolutions tarifaires connues, et repérez ce qui manque au client.
• Environ un mois avant : contactez le client pour une revue. C'est le bon moment pour proposer un ajustement ou un complément, avant qu'il reçoive l'avis d'échéance.
• Dans la semaine qui précède : vérifiez que tout est réglé, confirmez la reconduction ou finalisez le changement.

Ce calendrier ne vaut que s'il se déclenche tout seul. Personne ne tient de tête les dates anniversaires de plusieurs centaines de contrats.

Comment ne plus oublier une seule échéance ?

La condition préalable est que chaque contrat soit enregistré avec sa date d'effet, sa prime et sa compagnie. À partir de là, l'outil peut calculer les échéances et prévenir le bon commercial au bon moment.

Dans KREDEX, l'échéance est créée automatiquement lorsqu'un bordereau est validé, à partir de la date d'effet du contrat. Des rappels sont ensuite envoyés à l'approche de la date anniversaire, à soixante, trente et sept jours. Le commercial n'a rien à programmer : il reçoit la liste des clients à appeler. Le détail est sur la page Fonctionnalités.

Que dire au client lors de la revue annuelle ?

La revue annuelle n'est pas un appel commercial déguisé. C'est un point de situation : qu'est-ce qui a changé depuis l'an dernier, les garanties correspondent-elles toujours, le client a-t-il eu des difficultés avec un sinistre ou un remboursement ?

• Commencez par la situation du client, pas par le contrat.
• Rappelez ce que couvre son contrat actuel et ce qu'il ne couvre pas.
• Signalez ce qui va changer à l'échéance, cotisation comprise, avant qu'il le découvre seul.
• Proposez ce qui manque réellement, en le justifiant par sa situation.
• Notez la conversation dans le dossier : elle fait partie de la traçabilité de votre conseil.

Les besoins non couverts repérés à cette occasion — prévoyance, assurance emprunteur, épargne retraite — sont souvent la meilleure source de nouveaux contrats. Voir aussi notre guide Courtier en assurance : comment trouver des clients.

Comment relancer sans harceler ?

Une relance utile apporte une information. « Votre contrat arrive à échéance le 1er janvier, j'ai regardé vos garanties et j'aimerais vous proposer un point de quinze minutes » vaut mieux que trois mails génériques. Variez les canaux selon le client — appel, mail, message — et arrêtez-vous quand il a répondu, même par la négative.

Les modèles de mails et les relances assistées par l'IA font gagner du temps, à condition de relire et de personnaliser chaque envoi. Un client qui reconnaît un message automatique y répond rarement.

Quels indicateurs suivre ?

Trois chiffres suffisent pour savoir si votre organisation fonctionne : la part des échéances pour lesquelles un contact a eu lieu avant la date, le nombre de clients perdus à l'échéance, et les contrats complémentaires signés lors des revues. Ces chiffres se lisent par commercial. Ils montrent vite qui suit son portefeuille et qui se contente de prospecter.

Pour aller plus loin sur l'outil, consultez notre guide Logiciel de gestion de cabinet de courtage, le comparatif et les tarifs.