Prospection téléphonique du courtier : listes et relances

Le téléphone reste un canal central pour beaucoup de courtiers, en particulier en santé, en prévoyance et auprès des professionnels. Mais son cadre a profondément changé en 2026, et une prospection désorganisée produit surtout de la fatigue : les mêmes numéros rappelés trop souvent, des prospects intéressés jamais rappelés, et aucune idée de ce qui fonctionne.

Ce guide commence par les règles, parce qu'elles conditionnent tout le reste, puis décrit une organisation simple : des listes propres, des appels qualifiés, des rappels datés et des relances mesurées.

Qu'est-ce qui a changé le 11 août 2026 ?

Depuis le 11 août 2026, en application de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, la règle s'est inversée : il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur qui n'y a pas consenti au préalable. C'est la fin du dispositif Bloctel, qui reposait sur une liste d'opposition. Selon la DGCCRF, le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, recueilli par un acte positif clair, et il ne vaut qu'un an au maximum, sans reconduction tacite.

Deux situations restent possibles sans ce consentement : un appel dans le cadre d'un contrat en cours, en rapport avec l'objet de ce contrat, et la vente de journaux et magazines. Le professionnel doit conserver la preuve du consentement (date, heure, informations transmises) pendant au moins trois ans et la tenir à la disposition du consommateur.

Quels jours, quelles heures, combien d'appels ?

• Du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, sauf si le consommateur a explicitement accepté d'être appelé à une date et une heure précises.
• Pas plus de quatre appels au même consommateur sur une période de trente jours.
• Si la personne s'oppose à la poursuite de l'appel, il faut y mettre fin sans délai et ne plus la recontacter.
• Pas d'appel depuis un numéro masqué.

Ces règles, détaillées par la DGCCRF dans sa fiche sur le démarchage téléphonique, s'appliquent à la prospection des consommateurs. Elles changent la nature du travail : on n'appelle plus une liste achetée au hasard, on rappelle des personnes qui ont demandé à l'être, dans un délai et un cadre définis.

Quelles règles propres à l'assurance ?

Le Code des assurances ajoute ses propres exigences. Selon l'article L. 112-2-2, dans sa version en vigueur depuis le 11 août 2026, lorsqu'un assureur ou un intermédiaire contacte par téléphone une personne en vue de conclure un contrat, il indique sans équivoque dès le début de la conversation le but commercial de l'appel, le nom de l'assureur, ainsi que son identité et la nature de son lien avec l'assureur. La personne est informée de l'enregistrement de l'appel.

Le même article impose aux distributeurs d'enregistrer, de conserver et de garantir la traçabilité de l'intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat, pendant deux ans. Cet enregistrement relève de votre solution de téléphonie : vérifiez qu'elle le permet avant toute campagne. Le devoir de conseil s'applique ensuite comme pour toute souscription : voir Devoir de conseil du courtier (DDA).

Comment constituer des listes d'appel propres ?

Une bonne liste se définit par sa source et par son droit d'appeler. Les demandes de rappel issues de votre site ou d'un formulaire, les recommandations de clients, les contacts rencontrés lors d'un événement qui ont accepté d'être rappelés, et vos clients existants pour un sujet lié à leur contrat sont les bases les plus solides. Chaque fiche doit porter son origine et, quand il est requis, la trace du consentement.

• Une liste par source et par cible, plutôt qu'un fichier unique où tout se mélange.
• Un dédoublonnage par numéro de téléphone avant l'import, pour qu'un même contact ne soit pas appelé par deux personnes.
• Les oppositions conservées et respectées, y compris quand deux fiches sont fusionnées.
• Une attribution claire : chaque liste a un responsable, et l'historique de chaque tentative reste visible.

Si vous partez d'un tableur, la méthode de reprise est décrite dans Passer d'Excel à un CRM.

Pourquoi qualifier chaque appel ?

Un appel non qualifié est un appel perdu : personne ne sait s'il a abouti, s'il faut rappeler ou s'il faut arrêter. Une qualification en quelques secondes (non répondu, à rappeler, refus, rendez-vous pris) suffit à piloter. Elle permet aussi de respecter la limite de quatre appels en trente jours, puisque chaque tentative est tracée.

La qualification sert enfin à apprendre. Au bout de quelques semaines, vous savez quelles listes produisent des rendez-vous, à quelles heures vos prospects décrochent, et où se perdent les appels. Notre guide Scoring des leads explique comment en tirer un ordre de priorité.

Comment organiser les rappels et les relances ?

La règle d'or : aucun prospect intéressé ne repart sans date de rappel. Si la personne demande à être rappelée jeudi à 18 h, le rappel est posé dans l'agenda à cette heure-là, et non noté sur un post-it. C'est d'ailleurs le cas prévu par la réglementation : un rendez-vous téléphonique explicitement accepté à une date et une heure précises.

• Un non-répondu se rappelle à un autre moment de la journée, dans la limite autorisée.
• Un prospect qui hésite reçoit une relance écrite courte, puis un rappel daté.
• Un prospect qui refuse est qualifié comme tel et sort de la liste.
• Un rendez-vous pris est confirmé par écrit et préparé à l'avance.

Pour vos clients, l'échéance des contrats est le moment naturel du contact, dans le cadre du contrat en cours : voir Relance clients : échéances et renouvellements.

Ce que KREDEX apporte à la prospection téléphonique

Dès le plan Starter, KREDEX inclut l'import de contacts depuis un fichier CSV ou Excel, les listes de prospection, le scoring des leads, l'agenda avec rappels datés et le pipeline commercial. Le plan Business ajoute la téléphonie VoIP et le power dialing (composition automatique), ainsi que l'assistant IA pour les scripts et les relances. Le plan Premium ajoute la qualification des appels (non répondu, refus, RDV pris…), la supervision en temps réel et les statistiques par agence et par équipe.

Le respect du cadre légal reste de votre responsabilité : recueil et preuve du consentement, horaires, nombre d'appels, enregistrement des appels par votre opérateur. Voir les fonctionnalités, les tarifs et notre guide Courtier en assurance : comment trouver des clients.